Depender apenas de redes sociais para informar sobre a vida real da cidade é um desafio. A boa notícia? Já temos caminhos mais humanos e eficientes para conversar com o passageiro.

Por Emanuele Cassimiro

Vamos visualizar uma cena comum na rotina das nossas cidades: uma avenida importante precisa ser fechada para uma obra às 7h da manhã. Com agilidade, a equipe de comunicação da prefeitura ou da operadora publica um aviso detalhado no Instagram e no Facebook. A sensação, legítima, é de dever cumprido.

Porém, algumas horas depois, os pontos de ônibus estão lotados e a central de atendimento recebe uma enxurrada de ligações. A reclamação é unânime: “ninguém me avisou”.

Como gestores, isso gera uma frustração imensa. Afinal, a informação foi dada. Mas, se olharmos com empatia para o outro lado, entenderemos o que houve: avisamos as pessoas em um ambiente de distração, quando elas precisavam de clareza em um momento de necessidade.

Na Primova, tenho conversado muito sobre como podemos acolher melhor o passageiro. E a conclusão é clara: para serviços essenciais, as redes sociais são importantes, mas não são suficientes. Precisamos falar com as pessoas onde elas realmente estão nos ouvindo.

A disputa desleal pela atenção do cidadão

Não é que as pessoas não estejam nas redes sociais; elas estão lá o tempo todo. O problema é como elas estão. O Instagram e o X (antigo Twitter) são desenhados para o entretenimento. Ali, um comunicado oficial sobre desvio de rota compete com vídeos de humor, fotos de família e notícias de celebridades.

É como tentar dar um aviso importante no meio de uma festa barulhenta: você fala, mas poucos escutam.

Além disso, temos a barreira técnica. Os algoritmos priorizam o que retém a atenção (o engajamento), e não necessariamente o que é útil. Dados de mercado mostram que o alcance orgânico das páginas institucionais caiu drasticamente. Muitas vezes, o aviso de utilidade pública simplesmente não aparece na linha do tempo de quem precisa dele.

E aqui entra a empatia: o passageiro não perdeu o aviso porque quis. Ele perdeu porque a ferramenta não foi feita para garantir essa entrega. O transporte público exige confiança e tempo real, algo que o feed de notícias não consegue prometer.

A tecnologia como um gesto de cuidado

A alternativa para esse ruído está mais perto do que imaginamos. Quando trazemos a comunicação para dentro de aplicativos de mobilidade que já fazem parte da rotina, como o Cittamobi, mudamos a dinâmica da conversa.

No aplicativo, o cidadão não está “rolando o feed” para passar o tempo. Ele está ali com uma intenção clara: ele precisa se mover, precisa chegar ao trabalho, voltar para casa. É um momento de atenção plena.

Aproximadamente, 40% da população de uma cidade com até 400 mil habitantes utilizam o transporte público. São pessoas que precisam chegar a postos de saúde e hospitais, vão estudar, trabalhar, comprar ou simplesmente passear pela cidade. Utilizar um app de mobilidade para se relacionar (mais do que comunicar) com a população, atinge muitas pessoas, e é uma forma de dizer a cada cidadão: “Eu valorizo o seu tempo”.

Veja como a comunicação se torna mais humana e assertiva na prática:

• Menos ansiedade, mais previsibilidade: Em vez de torcer para que o usuário veja um post, enviamos uma notificação direta apenas para quem está na região afetada, na linha ou no ponto de parada que está passando por uma mudança. A informação chega na hora certa, evitando que a pessoa fique esperando um ônibus que mudou de trajeto.
• Cuidado além do transporte: Durante campanhas de vacinação, por exemplo, podemos usar a geolocalização para mostrar no mapa os postos de saúde mais próximos do trajeto da pessoa. É a mobilidade servindo à saúde pública.
• Segurança em grandes eventos: Em dias de jogos ou shows, podemos guiar o fluxo de pessoas com “pins” no mapa, sugerindo caminhos mais seguros e tranquilos.

Um convite à modernização

Para nós, que trabalhamos com gestão pública e mobilidade, o termo técnico para isso pode ser “Smart Cities”, ou seja, as cidades inteligentes. Mas, no fundo, estamos falando de cidadania conectada.

Migrar a comunicação oficial para aplicativos dedicados não é apenas uma decisão estratégica para reduzir custos ou depender menos do algoritmo das Big Techs. É, acima de tudo, uma decisão de respeito ao usuário.

A tecnologia para fazer essa ponte já existe, é acessível e está madura. O que precisamos agora é abraçar essa mudança com o olhar voltado para as pessoas, garantindo que a informação oficial não seja apenas postada, mas verdadeiramente entregue.