Levantamento inédito mescla dados do aplicativo Cittamobi e entrevistas presenciais para avaliar operação que atende 80 mil passageiros por dia útil.

Para guiar o aprimoramento da mobilidade urbana no município, a concessionária BRT Sorocaba realiza, entre os dias 15 e 30 de setembro, a 6ª edição da sua “Pesquisa Anual de Satisfação do Passageiro”. O levantamento tem o objetivo de avaliar a qualidade do serviço a partir da experiência de quem utiliza o sistema diariamente, marcando os seis anos de operação da empresa e o marco de 98 milhões de pessoas transportadas nesse período.

Conduzido pela Prompt Consultoria em parceria com o aplicativo Cittamobi, o estudo adota uma metodologia híbrida para garantir maior precisão. A primeira fase, de caráter quantitativo, ocorre via aplicativo: os usuários cadastrados recebem um questionário eletrônico para avaliar critérios fundamentais, como tempo de viagem, conforto, segurança e inovação tecnológica. Em seguida, a pesquisa ganha uma abordagem qualitativa. Pesquisadores irão a campo para realizar entrevistas presenciais nos terminais, nas estações e dentro dos próprios veículos, registrando a percepção humana e os detalhes de cada trajeto.

Aprender Economia

O cruzamento desses dados com o relato direto do público permitirá à concessionária identificar gargalos e mensurar a satisfação com a infraestrutura atual, que conta com uma frota de 120 ônibus equipados com ar-condicionado, Wi-Fi, carregadores USB e câmeras de segurança.

“Escutar o passageiro é a métrica mais fiel para sabermos se o serviço atende à sua necessidade real. A cada ciclo da pesquisa, o nosso desafio é fortalecer o que funciona e corrigir o que apresenta falhas. Em uma sociedade pautada pela informação, compreender a vivência do nosso cliente é o diferencial que nos permite inovar e implementar melhorias operacionais com precisão”, afirma Renato Andere, presidente da BRT Sorocaba.

Para Tiago Araújo, CEO da Prompt Consultoria, a escuta ativa é um ativo estratégico que a BRT Sorocaba utiliza desde o início de sua concessão. “Essa coleta dupla de informações permite à concessionária transformar dados em ações concretas e sustentáveis, trazendo para o planejamento diário uma radiografia exata que direciona o crescimento e diferencia o serviço no mercado”, avalia. 

Autora:

Erika Figueiredo

Publicado em: Jornal Tribuna